Was erfolgreiche Online-Shops anders machen

Der erste Eindruck zählt

Das Gehirn des Menschen wird bei der Kaufentscheidung sehr stark vom Verkaufs-Umfeld beeinflusst. In einem Ladengeschäft sind etwa die Temperatur, das Licht, der Geruch, die Farben und der Verkäufer ausschlaggebend für die Entscheidungsfindung des Kunden.

Der Kunde wird vom Verkaufs-Umfeld und von den jeweiligen Rahmenfaktoren in seiner Entscheidungsfindung maßgeblich unbewusst beeinflusst.

Stellen Sie sich bitte vor, Sie möchten eine hochwertige Perlenkette verkaufen und diese Perlenkette kostet mehr als 1.000 Euro. Dies ist viel Geld.

Nun stellen wir uns bitte folgende Situation vor:

Online-Shop F ist ein exklusiver digitaler Laden, übersichtlich, einfach zu verstehen und auf das Wesentliche reduziert.


Online-Shop 0815 verkauft dieselbe Perlenkette, allerdings wirkt der Shop unübersichtlich, kompliziert und das Design erinnert an vergangene Zeiten.

Meine Frage: Glauben Sie, dass ein Kunde, der den Preis der Perlenkette nicht kennt, in jedem der beiden Online-Shops denselben Preis für die Perlenkette bezahlen würde?

Die Antwort lautet klar und deutlich: Nein.
Der Kunde wäre im Online-Shop 0815 natürlich nicht bereit gewesen, für die Perlenkette denselben Preis wie im Online-Shop F zu bezahlen.

Der Volksmund sagte es schon immer lautstark: Der erste Eindruck zählt.
Die Hirnforschung belegt diese Erkenntnis und unterstreicht sie um ein Vielfaches. Schon nach einer halben Sekunde liefert das Gehirn des Kunden bereits eine fixe Bewertung von Ihrem Online-Shop, vom Verkaufsumfeld oder vom Verkäufer selber.

Viele Online-Händler, insbesondere B2B-Verkäufer, sind immer noch der Ansicht, dass Usability, eine gute Produktsuche etc. einen geringen Einfluss auf die Kaufentscheidung haben oder diese Art der Beeinflussung nur im B2C-Bereich eine Rolle spielt. Diese Ansicht ist natürlich falsch. Online-Händler investieren viel Geld in ihre Shop Plattform, investieren regelmäßig in ein ansprechendes Design, investieren in Traffic etc. Für die Produktsuche dagegen planen sie in erster Instanz immer noch zu oft überhaupt kein oder nur ein sehr geringes Budget ein.

Stellen Sie sich vor, Sie verkaufen Hightech-IT und Ihre Online-Shopper finden sich in Ihrem Webshop nicht zurecht, der Shop ist nicht benutzerfreundlich, das Suchfeld bietet keinerlei Orientierungshilfe, der Shop wirkt verstaubt und altmodisch.
Ihre potenziellen Kunden glauben Ihnen in einem solchen Verkaufs-Umfeld natürlich nicht, dass Sie ein moderner, innovativer Online-Händler sind und werden sich sehr wahrscheinlich bei Ihrer Konkurrenz schlau machen. Das darf nicht passieren!

Die drei Säulen für eine höhere Conversion-Rate:

1. Glaubwürdigkeit
2. Erfahrung
3. Kompetenz

Glaubwürdigkeit

Das Wort Glaubwürdigkeit macht klar, um was es von der ersten Sekunde an, in der ein potenzieller Kunde Ihren digitalen Laden betritt, geht. Es geht um die Fragen: Ist dieser Online-Shop vertrauenswürdig? Habe ich hier einen Ansprechpartner? Wenn es Probleme gibt, bekomme ich dann schnell Hilfe?
Vertrauen macht das Kaufen einfacher und sicherer, vor allem fallen Entscheidungen schneller positiv aus.

Mein Tipp: Lachende Gesichter als Promotion auf Ihrer Startseite, im Suchfeld oder auf Ergebnisseiten setzen im Kundenhirn Glückshormone frei und das natürliche Misstrauen gegenüber Ihrem Online-Shop wird abgebaut. Kurzum, Ihr potenzieller Kunde empfindet Ihren Shop als sympathisch und freundlich. Setzen Sie daher gezielt auf Promotions mit lachenden Gesichtern, möglichst in Verbindung mit Ihren Produkten.

Erfahrung

Vertrauen und Glaubwürdigkeit werden natürlich überwiegend unbewusst im Kundengehirn aufgebaut. Erfahrungswerte dagegen werden eher bewusst verarbeitet.
Hier stellt sich der Kunde folgende Fragen: Wie waren die bisherigen Einkaufserlebnisse im Online-Shop? Hat der Händler seine Versprechen bisher alle eingehalten? War die Lieferung pünktlich? Welche Erfahrungen haben andere Kunden mit dem Händler gemacht?

Während Erfahrungen, die von Kunden geprüft werden, zumeist alle in der Vergangenheit liegen, wird natürlich auch das aktuelle Verhalten regelmäßig geprüft: Ist das Preis-Leistungsverhältnis fair? Finde ich mich im Shop gut zurecht? Hat der Shop auch die Produkte, die ich suche?

Der Großteil der Internetnutzer ist ungeduldig und darf das auch sein.
Denn wenn die Bedienbarkeit einer Webseite oder eines Online-Shops nicht zufriedenstellend ist, gibt es genug andere Möglichkeiten, eine Information zu erhalten oder ein Produkt zu erwerben.

Mein Tipp: Ihre Kunden sind alle von Google, Amazon, Zalando & Co. konditioniert und wissen, wie man schnell findet. Setzen Sie daher auf gelernte Methoden und damit auf bewährte Suchlösungen – machen Sie hier keine Experimente. Punkten Sie bei Ihren Kunden mit klarer Benutzerführung und einer komfortablen Suchfunktion, die sich auf Ihre User einstellt und Ihnen somit einen klaren Wettbewerbsvorteil sichert. Überdenken Sie auch Ihren Auftritt in Sachen Mobile Commerce. Bieten Sie bereits eine optimierte, bewährte Orientierungshilfe? Nachweislich laufen online bereits nahezu 50% des Umsatzes über mobile devices. Tendenz steigend.

Kompetenz

Die dritte Säule des Vertrauens ist sehr stark von den ersten beiden Säulen abhängig und spiegelt deren Ergebnisse sehr schön wider.
Hier stellen sich Kunden folgende Fragen: Ist dieser Händler ein Fachhändler? Ist der Händler ein Experte auf seinem Gebiet? Kaufe ich hier beim Besten ein? Kann ich hier auch komplexere und teure Produkte kaufen?

Mein Tipp: Ein professioneller Online-Händler kennt natürlich seine Kunden, kennt die wichtigsten Fragen seiner Kunden und hat die passenden Antworten.

Ein guter Online-Händler legt großen Wert auf Transparenz, beispielsweise sind die Versandkosten über die Suche wie über die Navigation simpel auffindbar. Branchenspezifische Auszeichnungen, vertrauensschaffende Gütesiegel und positive Kundenmeinungen sind essentiell, wenn es darum geht, als Experte wahrgenommen zu werden. Wer sich für seine Kunden interessiert, der hat seine Analysedaten im Griff und optimiert den Shop hinsichtlich Filter, Suche und Usability regelmäßig. Wichtig hierbei ist, dass Sie sich als Online-Händler regelmäßig folgende Fragen stellen:

Welche Top-Seller habe ich? Wie und was sucht mein Kunde im Shop? Welche Filter sind für meine Kunden eine echte Entscheidungshilfe?

Unser Gehirn liebt die Einfachheit und bewährte Lösungen. In der heutigen Zeit streben immer noch sehr viele Menschen nach schnellem Reichtum, dies ist menschlich. Im E-Commerce ist dies allerdings nicht leicht und in den seltensten Fällen sehr schnell zu bewerkstelligen.

Das Allheilmittel Redesign und Relaunch wird immer noch sehr häufig bemüht, um alle Sorgen wie mit dem Zauberstab auf einen Schlag zu beseitigen.
Leider ist in vielen Fällen das Motto nach dem Relaunch: Der Relaunch ist überstanden, es lebe der Relaunch! Dabei fehlt es sehr oft an den Basis-Anforderungen wie z.B. einer intelligenten Suchlösung, die der Kunde von heute zu Recht von einem professionellen Online-Shop erwarten darf.
Setzen Sie daher auf bewährte und vielfach getestete Suchlösungen, um möglichst viele Ihrer Online-Shopper zu zahlenden Kunden zu machen.

Der schönste Online-Shop mit den meisten Usern ist nicht automatisch der profitabelste oder erfolgreichste. Es geht nicht darum, wie wild neue User in den Shop zu locken, es geht darum, dass Sie zunächst bestehende User zu profitablen Kunden machen und damit wieder Geld in neue Kunden investieren können. Es geht darum, dass Sie durch den Einkauf einer professionellen Suchlösung Ihre Marge erhöhen und dies funktioniert vor allem dann, wenn sich der Suchtechnologie-Anbieter mit Ihrem Geschäft und Ihren Kunden beschäftigt und flexibel genug ist, um immer die für Sie beste Lösung anbieten zu können.