Händler vs. E-Commerce: Menschen kaufen aus verschiedenen Gründen. Oft ist es die richtige Beratung und das Vertrauen zum Verkäufer, die das Handeln leiten. Betritt ein Kunde ein Ladengeschäft kann er sich individuell beraten lassen und auch über persönliche Dinge des Alltags sprechen. Dieser Fakt wird häufig als der Vorteil gegenüber dem E-Commerce gesehen.

Eine Kundenberatung Face-to-Face und nicht über das Eingabeformular, ein Live-Chat oder eine E-Mail. Genau das ist der „USP“, das vertraute Gefühl, das jeder kennt: Man geht in einen Laden und lässt sich vom Verkäufer beraten.

Trotz des immensen Anstieges der Umsätze im Onlinehandel, scheint das Geschäft an der Straße noch immer einen Persönlichkeits-Faktor zu haben. Sicher, ein Online-Shop wird (noch) nicht die Face-to-Face Kommunikation kompensieren. Aber eine intelligente interne Suche im Webshop, kann ein Beratungs- oder Verkaufsgespräch sehr gut ersetzen.

Schauen wir uns zunächst an, welche Interaktionen ein Kunde

in einem Geschäft mit einem Verkäufer tätigen kann:

  • Der Kunde kann dem Berater seine Produktwünsche mitteilen.
  • Der Kunde kann sich ungenau ausdrücken, der Berater wird trotzdem verstehen,
    was der Kunde sucht.
  • Der Verkäufer kann dem Kunden Produkte vorschlagen, die zu seinen Produktwünschen passen.
  • Der Kunde kann komplexe und exakte Anfragen stellen, die der Berater versteht (z.B. rote Schuhe für den Abend in der Preisklasse X und Größe 38).
  • Der Kunde kann, ohne genau zu wissen was er will, sich einfach im Laden umschauen und stöbern, um zu sehen was es für besondere Angebote gibt.
  • Der Kunde kann den Berater links liegen lassen und im Laden stöbern.

All das kann eine gute interne Suchfunktion im Online-Shop auch!

 

Und genau das ist es, was der Nutzer will und bereits Kennzahlen bestätigen:

Für 80% aller Nutzer ist die interne Suche die erste und ausschließliche Option der Navigierung auf einer Shop-Webseite.

Über 40% aller Nutzer verlassen bei einer schlechten, mangelhaften oder fehlenden internen Suche den Online-Shop.

80% der Nutzer treffen die Kaufentscheidung anhand der ersten Ergebnisseite der internen Shop-Suche.

 

Einige Beispiele aus der Praxis im Vergleich:  

1. Das intuitive Suchverhalten

Ein Kunde geht in einen Online-Shop und sucht nach „Käse“. Genauso geschieht es im stationären Geschäft: Der Kunde wird den Verkäufer nach dem gesuchten „Käse“ fragen und dann fündig werden. Die Shop-Suche erkennt bereits durch das Eingeben des Keywords „Käse“ die äquivalente Frage des Kunden (wie z.B. „Haben Sie einen Käse für mich?“) und beantwortet die Suchanfrage mit den passenden Vorschlägen für Käseprodukte oder verwandte Artikel. Zudem hat der Onlineshopbetreiber die Möglichkeit, Angebote oder Top-Seller höher zu ranken und auf Markenartikel aufmerksam zu machen. Im Ladengeschäft würde sich ein Gespräch entwickeln, im Laufe dessen der Fachverkäufer Vorschläge macht und nachfragt, welche Art von Käse der Kunde haben möchte.

Webshop: Suche nach dem Produkt „Käse“

 

2. Autovervollständigung / Smart Suggest

Sie wissen nicht, wie das Produkt heißt, nach dem Sie gerade suchen? Sie wissen aber, das es mit „Kindern“ zu tun hat? Auch das packt eine intelligente Suchlösung: Die Suchvorschläge „lesen die Wünsche des Kunden von den Augen ab“. Naja, eher von den Fingern, das Prinzip ist aber dasselbe. Der Kunde fragt den Verkäufer nach „Kind“ – und der Verkäufer fragt weiter, ob es Kinderbetten, Kinderbücher, etc. sein sollen.

Einfache Autocomplete

 

3. Fehlertolerante Suche

Und auch wenn der Kunde mal stammelt oder sich ausversehen vertippt, hilft eine gute interne Suche: „Vertipper“ kommen vor! Die Suchfunktion muss das erkennen können und trotzdem die richtigen und relevanten Suchergebnisse liefern.

Webshop: Suche nach „Knobloch“ findet auch „Knoblauch“

 

4. Filternavigation

Wenn ein Kunde genau weiß, was er will (z.B. ein Hundefutter der Marke X in der Geschmacksrichtung „Truthahn“), muss er in vielen Discountern trotzdem durch die Regalschluchten navigieren, vorbei an Sonderangeboten, Kaufanreizen und visuellen Überlastungen. Dahinter steckt natürlich Kalkül. Der Kunde soll auf dem Weg zu seinem gewollten Produkt noch ein paar andere Produkte in den Einkaufswagen legen. Eine Filterfunktion geht genau den umgedrehten Weg: Der Kunde soll (nur) genau das angeboten bekommen, was er will. Nur so wird aus einem Besucher ein Käufer und er landet beim Produkt seiner Wahl!

ZooRoyal-Filter

Links: Produktfilter im Shop www.zooroyal.at

 

Die Liste der Auswahlfilter hört hier noch nicht auf und ist zur besseren Übersicht verkürzt dargestellt. Was in diesem Beispiel dem Kunden gegeben wird, ist eine umfassende Filtermöglichkeit, die praktisch jede mögliche Präferenz des Kunden gerecht wird. Diese Art der Filterung, ersetzt die Funktion des Verkäufers im Laden praktisch vollständig. Und genau das ist es, was Nutzer von Online-Shops haben wollen.

5. Geführte Produktberatung / Guided Shopping

Jenseits der Suchfunktion, hilft die geführte Produktberatung oder erweiterte Filterfunktion, diejenigen Kunden anzusprechen, die exakt wissen welche Eigenschaften das Produkt haben soll:

WebsiteProduktberater                  findologic_produktfilter

 

Das Äquivalent zur erweiterten Filterfunktion ist der Kunde, der vorher die Maße seines Wohnzimmers ausgemessen hat und mit diesen Maßen in das Geschäft kommt. Ein Online-Shop mit solchen Filterfunktionen, kommt der Intention des Kunden, ein Möbelstück mit exakt definierten Maßen zu finden, vollständig entgegen.

Durch das sog. Guided Shopping bekommt der Kunde einen zusätzlichen Produktberater an die Hand, der an jeder Stelle des Online-Shops platziert werden kann. So lässt sich die Beraterfunktion mit dem shopeigenen Blog oder informativen Content-Seiten zu Produkten verbinden.

Fazit:

Mit einer intelligenten Suchlösung, kann der Kunde sich inspirieren lassen, wenn er keine genaue Vorstellung von dem gewünschten Produkt hat. Der Shop verzeiht ihm Fehler und erkennt seine eigentliche Intention. Der Kunde kann exakt nach den Produkteigenschaften suchen, die er haben will. Eine geführte Produktberatung ermöglicht es dem Kunden, zu stöbern ohne in der Menge der Waren den Überblick zu verlieren. Also alles was er im Ladengeschäft auch kann. Nur online.

Tilmann_Klose