5 Tipps für nachhaltigen Customer Success

5 Tipps für nachhaltigen Customer Success

Bild Customer Success Team 2.0

Was zeichnet einen erfolgreichen Dienstleister aus? Unserer Meinung nach: Innovative, individuelle Lösungen und herausragender, persönlicher Service.

Aus diesem Grund brach unser Customer Success Team Anfang November wieder zu einer Tour auf. Diesmal in die Schweiz.

Der inhaltliche Fokus lag auf einem bestmöglichen Verständnis zu unterschiedlichsten Omnichannel Strategien der verschiedenen Branchen und Vertriebswege.
Gemeinsam konnten wir in vielerlei verschiedenen und mehrstündigen Workshops aktuelle Herausforderungen verstehen und Zusammenhänge für zukünftige Produktentwicklungen ableiten.

In einer fast ausschließlich digitalen Online-Welt, sollte mehr denn je, der persönliche Kontakt innerhalb einer Partnerschaft im Vordergrund stehen. Um die vielseitigen Herausforderungen unserer Kunden noch lösungsorientierter behandeln zu können, konnten wir im Frühjahr ’19 mit der eigens geschaffenen Abteilung „Customer Success“ eine fachkundige Schnittstelle für noch kürzere & schnellere Abstimmungswege schaffen.
Profitieren Sie von unseren Erfahrungen und lesen Sie:

5 Tipps um ein gutes Customer Success Team zu etablieren

1. Measure, analyse, optimise. Repeat.

Erstellen Sie eine Liste der Kunden, die mit Ihrem Produkt sehr zufrieden sind, und eine weitere Liste der Kunden, welche negatives Feedback gegeben haben.
Wenden Sie sich an ausgewählte Kunden, um die Beweggründe zu dem jeweiligen Feedback zu erfahren.
Erheben Sie hieraus die Trends Ihrer zufriedenen und unglücklichen Kunden.

2. Proper Onboarding

Versetzen Sie sich in die Lage Ihrer User. Wie einfach ist der Umgang mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung?
Denken Sie stets daran: Sie beschäftigen sich täglich als Experte mit Ihrem Business, Ihre Kunden nicht.
Ein durchdachter Onboarding-Prozess Ihres Customer Success Teams setzt die richtigen Schwerpunkte. Anstatt von den Kunden zu erwarten, dass sie sich eigenständig an Ihre Produkte und Dienstleistungen anpassen, greift Ihr Team proaktiv ein und kommuniziert des Schöpfers Intention. Das spart kundenseitig Ressourcen in der frühen und wohl entschiedensten Phase der gemeinsamen Journey.

3. Communication is everything

Wie in einer Beziehung ist der Garant einer langfristigen Zusammengehörigkeit gute Kommunikation. Das regelmäßige Abstecken von gemeinsamen Zielen, Anforderungen und Herausforderungen.
Aggregieren Sie Feedback.
Vergessen Sie hierbei nicht die interne Rückkopplung innerhalb regelmäßiger Meetings zwischen Customer Success und den Vertretern Ihrer Produktverantwortung.

4. Empower your customers

Ihre Kunden erwarten schnelle und einfache Antworten auf vielerlei Fragen. Neben der Gewissheit jederzeit einen dezidierten Ansprechpartner kontaktieren zu können, ist der parallele und stetige Aufbau einer Wissensdatenbank Gold wert.
Aggregieren Sie häufige Fragen Ihrer Kunden. Sie werden bald bemerken, wann und warum eine Frage für mehrere Kunden interessant erscheint und entsprechende Hilfsressourcen wie zB. FAQs anbieten. Vergleichen Sie unseren Ansatz gerne jederzeit unter: https://support.findologic.com/hc/de
Alternativ sind Video-Tutorials oder Webinare eine wunderbare Möglichkeit in den Dialog zu treten und mit Rat und Tat zur Seite zu stehen.
Stellen Sie sich auch hier erneut die Frage: „Welches Format ist für meine Zielgruppe das geeignetste?“

5. Built an honest relationship

Seien Sie standhaft in der Operative. Das Tagesgeschäft darf die Agenden zu einer proaktiven und positiven Kommunikation nicht vereinnahmen. Bleiben Sie in ständigem Austausch.
Ihre Kunden werden erst offen mit Ihnen sprechen, wenn entsprechendes Vertrauen aufgebaut ist.
Dieses Vertrauen müssen Sie sich erarbeiten und demnach auch ständig pflegen.
Schlagen Sie einmal im Monat positiv bei Ihren Kunden auf. Durchdenken Sie sämtliche Möglichkeiten Ihrer Marketingkanäle wie zB. Newsletter, Reporting Mail zu einer Mehrwertkommunikation Ihrer Services, planen Sie kostenlose Workshops, oder planen Sie Touren durch Ballungsgebiete an Vorabenden zu Messen und Events.

Wir bedanken uns an dieser Stelle herzlich für den offenen Austausch mit Freunden und Mitarbeitern von führenden Marken wie Ottos.ch, Backyard Racing, Netcom AG, Magic X, Fair Trade Handels AG oder Jeans.ch.

PS: Sie sind auch an einem kostenlosen Termin bei Ihnen vor Ort interessiert? Melden Sie sich jederzeit mit einer kurzen Email an success@findologic.com zu einer Terminkoordination bei uns.

Simon Reichel bestimmt als COO den operativen Ablauf des Geschäfts und hält diverse Abschlüsse im Bereich Management. Er verantwortet Qualität und Wettbewerbsfähigkeit der Produkte und Prozesse. Die Koordination und Garantie von reibungslos ablaufenden, täglichen Prozessen zwischen den Abteilungen im Bereich Marketing, Sales, Project Management und Support erlauben Weitblick und Tagesgeschäft professionell miteinander zu verknüpfen.